في السنوات الأخيرة ، أصبح الخط الساخن شكلاً واسع الانتشار لإعلام الجمهور بالسلع والخدمات. يتم استخدامه بنشاط من قبل شركات التصنيع الكبيرة ، وسلاسل البيع بالتجزئة ، وممثلي الشركات المتوسطة الحجم. غالبًا ما يتم تنظيم مثل هذه الأحداث من قبل مؤسسات الدولة والسلطات الفيدرالية والإقليمية من أجل توضيح للمواطنين قضية ملحة. لا يعتمد جوهر "الخط الساخن" على وضع البادئ ويتلخص في ما يلي: يسأل الشخص سؤالًا عبر الهاتف ويتلقى إجابة مختصة على الفور.
ستحتاج
- - المباني ؛
- - رقم هاتف أو أرقام هاتف منفصلة ؛
- - الموظفين.
دليل التعليمات
1
حدد مدة عمل الخط الساخن لمؤسستك. يمكن أن يكون دائمًا أو دوريًا أو فرديًا على مدار الساعة أو مع وقت محدد لتلقي المكالمات. تعتمد المدة بشكل مباشر على الأهداف التي تريد تحقيقها. على سبيل المثال ، يهتم مزود خدمة الإنترنت بتزويد عملائه بدعم هاتفي مستمر على مدار الساعة. في الجامعة ، من المستحسن ترتيب "خط ساخن" أثناء امتحانات القبول وفقط في النهار.
2
اختر طريقة استقبال المكالمات: بنفسك أو من خلال موظفي مراكز الاتصال المتخصصة. في الحالة الأخيرة ، ستنقذ نفسك من العديد من المشاكل التقنية. ومع ذلك ، فإن "الخط الساخن" الخاص بها يقلل الوقت اللازم لإزالة أوجه القصور في العمل. يتم استقبال المكالمات من قبل موظفيك المطلعين على الفروق الدقيقة في الإنتاج ويمكنهم الاتصال بسرعة بالأخصائيين المناسبين لتوضيح المشكلات المتنازع عليها. بالإضافة إلى ذلك ، بدءًا من أي خيار ، ستتمكن بمرور الوقت من تغيير آلية "الخط الساخن" إلى آلية أكثر ملاءمة.
3
بعد أن قررت استخدام الموارد الداخلية فقط ، احرص على تخصيص أرقام هواتف منفصلة للخط الساخن طوال مدة تشغيله. قم بزيارة العديد من مزودي الخدمات الأرضية والخلوية في منطقتك. اكتشف النقاط التالية: تكلفة دقيقة واحدة من المحادثة ، وتوافر رسوم الاشتراك ، والقدرة على ربط رقم متعدد القنوات ، وتوافر أرقام يسهل تذكرها ، ومعدل الخصم للتعاون طويل الأجل ، وشروط الإنهاء المبكر للعقد ، ومنطقة استقبال إشارة موثوقة لمشغلي الهاتف المحمول ، إلخ. إبرام عقد مع الشركة الأنسب.
4
تخصيص غرفة منفصلة لموظفي الخط الساخن. تجهيز الغرفة بأثاث مكتبي مريح ومعدات حاسوب. تزويد المشغلين بإمكانية الوصول إلى الإنترنت ، وتقديم عنوان بريد إلكتروني منفصل. سيؤدي ذلك إلى زيادة كفاءة التفاعل بين المشغلين والمتخصصين الآخرين في الشركة. تنظيم التسجيل الإلكتروني للمكالمات الواردة إن أمكن. إذا لم يكن لديك برنامج كمبيوتر خاص ، يمكنك الاحتفاظ بالسجلات على أساس أي محرر جداول بيانات ، على سبيل المثال ، Excel.
5
تدريب موظفي الخط الساخن. اختر مهنيين أكفاء واستباقيين يتمتعون برد فعل جيد وعقلية تحليلية. ضع في اعتبارك الإحسان ومقاومة الإجهاد كميزة إضافية. يجب على موظفيك التواصل مع أشخاص مختلفين ، وحل المشكلات المعقدة ، وربما الصراع ، بسرعة. فكر في جدول العمل لكل منها ، وحدد بوضوح أوقات البدء والانتهاء واستراحة الغداء. تأكد من تضمين بعض فترات الراحة الإضافية التي تتراوح من 10 إلى 15 دقيقة والتي يمكن للموظفين خلالها مغادرة المكتب ، وكما يقولون ، "خذ نفسًا".
6
تقديم توصيات للمكالمات الهاتفية. يجب أن يكون عامل الهاتف هو أول من يسلم المتصل ، وينطق بوضوح اسم المنظمة واسمه أو لقبه. ثم اسأل ، على سبيل المثال ، "كيف يمكنني مساعدتك؟" واستمع بعناية للشخص ، دون مقاطعته وطرح أسئلة توضيحية. ضع في اعتبارك صياغة موحدة لإنهاء المحادثة.
7
قم بتزويد كل مشغل بقائمة من الهواتف وجهات الاتصال الأخرى لموظفي المؤسسة وقائمة بالمشكلات التي تقع ضمن اختصاصهم. حاول التنبؤ بالمواضيع الأكثر إلحاحًا التي قد يواجهها موظفو الخط الساخن وتحليلها مسبقًا وإعداد العديد من الإجابات.
8
أعلن عن الخط الساخن الخاص بك. ضع الإعلانات في الصحف والمجلات والإذاعة والتلفزيون. لا تنسى الكلام الشفهي ، الذي لا يقل عن فعالية وسائل الإعلام التقليدية: أخبر أصدقاءك وأصدقائك وعملائك عن خططك ، واطلب منهم نقل المعلومات إلى أصدقائهم. اطبع رقم هاتف الخط الساخن على عبوات منتجاتك أو على منشورات خاصة يمكن تعليقها على لوحات الإعلانات أو توزيعها في الشارع.
9
تحليل عمل "الخط الساخن" بعد أسبوع من افتتاحه. وبحلول هذا الوقت ، ستكون قد جمعت ما يكفي من المواد لتحديد نقاط القوة والضعف في الحدث.
